3月14日，由《中國銀行保險報》主辦、中國太平洋保險集團和中國人壽贊助支持的“2022中國銀行業保險業服務創新峰會”在廣州舉行。
會上，中國太保集團粵港澳大灣區推進辦副主任陳峰表示，做好服務是保險業的天然使命，更是實現高質量發展的路線圖。保險業在深刻變革和轉型的背景下，在從存量博弈走向精耕細作的轉變過程中，重視服務體驗至關重要。這既是保險業的立業之本，也是高質量發展的根基。
陳峰介紹，近年來中國太保堅持服務創新、服務引領，在五方面持續優化服務體驗。
01
制度保障
“針對保險服務鏈條長、產品種類多、服務方式多、消費者需求多樣化等特點，中國太保創新建立了四級服務官制度，從集團、總公司到分公司、中心支公司，近800名高管和機構負責人擔任‘太保服務官’。”陳峰表示，中國太保還配套制定服務官12條行動指引，提供客戶體驗監測工具，建立榮譽表彰機制，推動各級服務官在保護消費者合法權益、優化客戶體驗等工作中積極發揮“領頭羊”作用。
02
推進客戶視角的流程創新
“2020年暴發的新冠肺炎疫情加劇了人們行為模式的改變，線上的互動方式更加深刻地融入生活，客戶對線上化、數字化服務水平提出更高的要求。”陳峰表示，保險業要以數字技術為核心驅動力，在完善線下服務體驗、拓展線上服務功能的基礎上，全面升級再造保險窗口服務流程體系，形成線上線下融合互通、全程自助和人工輔助相結合的多場景解決方案，為客戶帶來“后疫情時代”更便捷、更透明、更有溫度的服務體驗。
對此，中國太保旗下子公司紛紛建設“云柜面”“云門店”，將營業網點搬到“云端”。無論是人身險的保單變更、保單給付、保單貸款等業務，還是財產險的投保、理賠等業務，都已實現足不出戶、線上辦理。
“我們還能隨時提醒客戶服務的進度，讓客戶知道業務可以‘在線就辦、隨時能辦、異地可辦、全程通辦’，我們實現了服務不打烊。”陳峰補充道。
03
科技應用讓保險服務更智能
陳峰認為，保險業要運用前沿技術提升智慧服務水平，為客戶提供暖心貼心的主動服務。
中國太保近年來通過應用智能機器人技術，將日常運營中耗時、重復性強的工作交由“機器人”完成，實現智能運營新模式。
例如，在應對“河南 7·20”暴雨災害中，中國太保成功研發了“大災車輛識別機器人”，查勘員只需將車輛照片發送到微信群內，就能實時調取承保信息。8天期間共支持查詢12387次，保單查詢時間從案均10分鐘縮短至2秒鐘，極大地提升了大災期間的理賠效率。
04
跨界合作，豐富服務的內涵和外延
陳峰認為，保險服務的使命，不僅僅是事故發生后的賠付與救助，更要做好風險防控，實現全流程風險管理。
同時，為了提供一站式的服務解決方案，還需要加強與農業、氣象、醫療等多部門的合作。
05
保險向善
“保險業要回到保障與服務的源頭，來解決消費者最關心的問題，通過洞察消費者需求強化產品服務供給，通過用心溝通達成相互理解，實現真正意義上的全方位、有溫度的服務供給。”陳峰說。
（文章來源：中國銀行保險報）
