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6月28日，南都記者從中國消費者協(xié)會（以下簡稱：中消協(xié)）獲悉，其發(fā)布了《2023年“618”消費維權(quán)輿情分析報告》。報告顯示，今年“618”期間消費維權(quán)負面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面。監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類負面信息579345條，該類輿情關(guān)注焦點主要為藝人胡兵東航50萬積分被清零事件。
中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對6月1日—6月20日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。在監(jiān)測期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息98704996條，日均信息量493萬余條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息走勢較為平穩(wěn)。同時，從整個消費輿論場數(shù)據(jù)來看，今年“618”消費輿情的互動場域并沒有完全指向電商平臺的集中促銷活動。熱度討論除了網(wǎng)購，還集中指向商演以及涉及經(jīng)營主體制定的消費規(guī)則與消費權(quán)益和消費體驗的博弈。消費維權(quán)負面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面。
南都記者了解到，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類負面信息579345條。權(quán)益規(guī)則類輿情關(guān)注焦點主要在藝人胡兵東航50萬積分被清零事件。此外，女子吐槽百果園使用團購券被區(qū)別對待事件也引發(fā)媒體關(guān)注。
據(jù)南都此前報道，今年6月18日，藝人胡兵發(fā)布視頻稱，自己作為東航白金卡會員，賬戶中的50萬積分被東航清零，且東航客服人員服務(wù)態(tài)度很差。對此，東航客服人員回應(yīng)南都記者稱，“東航的會員積分自入賬之日起36個月內(nèi)有效，過期會被自動清零，清零前東航會用短信提醒用戶。”事件發(fā)生后，雙方進行了進一步的溝通并最終達成了和解。
對于此事件，中消協(xié)指出，各類經(jīng)營主體起草制定、落實執(zhí)行相關(guān)服務(wù)協(xié)議規(guī)則條款時，是從保障消費者權(quán)益、照顧消費者體驗出發(fā)，還是從符合經(jīng)營主體自身的主觀認知與利益考量出發(fā)，傳遞給消費者的信號截然不同。部分企業(yè)在“從消費者權(quán)益視角出發(fā)”制定執(zhí)行規(guī)則方面仍存在短板。
南都記者從中消協(xié)獲悉，其對于“618”消費維權(quán)輿情中的“權(quán)益規(guī)則”問題提出了建議。中消協(xié)表示，企業(yè)應(yīng)當從回應(yīng)消費者合理訴求、提升消費體驗感知著眼，呼吁各類經(jīng)營主體尋找并構(gòu)建更具誠意、更顯善意的商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質(zhì)的消費訴求；從消費者視角出發(fā)找不足、查疏漏，下大力氣做深蹲、練內(nèi)功，通過對“套路”營銷模式的“自我革命”，以及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠意與營銷信譽的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁，與政府、行業(yè)共同努力，打造更健康理性、更高質(zhì)量的消費環(huán)境。
（文章來源：南方都市報）
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